Stížnosti

14 a) Zařízení pro děti vyžadující okamžitou pomoc má písemně zpracována a zveřejněna vnitřní pravidla pro podávání, vyřizování a evidenci stížností na kvalitu nebo způsob poskytování sociálně- právní ochrany, zejména informuje cílovou skupinu jakou formou stížnost podat, na koho se obrátit, kdo a jakým způsobem bude stížnost vyřizovat a v jaké lhůtě.

K výkonu sociálně-právní ochrany dětí je možno podávat podněty, připomínky či návrhy. Na tyto berou zaměstnanci ohledy a na následujících poradách vedení, nebo pracovníků poskytujících SPOD se jimi zabývají.

Forma podání

  • Osobně ústně – do formuláře sepíše zaměstnanec zařízení
  • Písemně v tištěné podobě nebo ručně psané – předání do „schránky důvěry“ umístěné na chodbě zařízení – vybírá jednou týdně v pondělí sociální pracovnice, předá ředitelce zařízení, formulář pro podání stížnosti
  • Elektroniky – prostřednictvím e-mailu ozdravovna.k@seznam.cz – ředitelka zařízení
  • Telefonicky – zaměstnanec zapíše jako „záznam podání…..“
  • Anonymně – do schránky umístěné na chodbě

Stížnosti

Rozsah stížnosti k poskytování sociálně-právní ochrany

  • kvalita poskytování SPOD
  • způsob poskytování SPOD

Za stížnost se považuje takové podání, které je označeno „stížnost“
Jsou evidovány ve složce „evidence stížností“ zde je zřejmé:

  • kdo stížnost podal
  • kdy – datum podání stížnosti
  • kým je stížnost vyřizována
  • s jakým závěrem byla stížnost vyřízena – oprávněnost stížnosti
  • odpověď stěžovateli: kým byla sdělena, kdy
  • způsob, kterým se odpovědělo stěžovateli (ústně – do protokolu, písemně, prostřednictvím e-mailové pošty, telefonicky, vyvěšením na nástěnce na chodbě ZDVOPu – zaměstnanec zapíše jako „záznam z vyřízení…)
  • přijatá opatření
  • lhůta k přijetí opatření vyplývající ze stížnosti
    př. dítě si stěžuje, že na něj svítí slunce přes okno kvůli absenci zastínění na okně – přijaté opatření bude směřovat k instalaci konkrétního zastínění, bude určena konkrétní lhůta, do které se problém vyřeší

anonymní stížnost

  • řeší ředitelka zařízení
  • obsah stížnosti přednese na poradě vedení a v případě potřeby přijme potřebná opatření (záznam o projednání je součástí obsahu porady vedení)

Okruh oprávněných osob k přijímání stížností

Stížnosti vyřizuje nadřízený zaměstnance (viz. Organizační struktura – Standard č. 6)

Příklad
Porušování práv.
Stížnosti na činnost pracovníků poskytujících SPOD – vyřizuje vedoucí vychovatelka
Stížnost na psychologa, sociální pracovnici a vedoucí vychovatelku – vyřizuje ředitelka zařízení
Stížnost na ředitelku zařízení – vyřizuje ředitelka SOL – provozovatele

V případě, že není přítomen nadřízený pracovník, kdokoliv ze zaměstnanců ukáže, kde je schránka umístěná, do které lze stížnost vložit.

Řešení stížnosti

  • stížnost nesmí řešit zaměstnanec, vůči němuž stížnost směřuje
  • stížnost nemůže řešit podřízený zaměstnanec
  • v případě nepřítomnosti zaměstnance pověřeného k vyřízení stížnosti, požádá osoba, která stížnost převzala, ředitelku zařízení o pověření jiného zaměstnance oprávněného k vyřízení stížnosti

Zásady projednávání stížností

  • Zachování bezpečnosti osoby stěžovatele
  • Zachování důstojnosti osoby stěžovatele – zamezení opakovanému zjišťování stejných skutečností
  • Projednání stížnosti v celém rozsahu – prošetření stížnosti v celém rozsahu, ne pouze dílčích částí
  • Objektivita – zamezení předpojatosti

Způsoby projednání stížnosti

  • Ústně – z projednávání se pořídí záznam z vyřízení stížnosti (viz. příloha č. 2), jednu kopii zanechat s podpisem klienta o převzetí, datem převzetí
  • Písemně – doručit stěžovateli prostřednictvím pošty, případně předat do vlastních rukou, jednu kopii zanechat s podpisem klienta o převzetí, datem převzetí
  • E-mail – zaslání na e-mailovou adresu stěžovatele
  • Telefonicky – z projednávání se pořídí záznam z vyřízení stížnosti (viz. příloha č. 2)
  • řešení anonymní stížnosti – obsah stížnosti přednese na poradě vedení a porady zařízení a v případě potřeby přijme potřebná opatření (záznam o projednání je součástí obsahu porady vedení)

Přizvání stěžovatele k projednávání

  • pokud se stížnost týká například: krádež, potyčka klientů, domnělá křivda (neúčast na aktivitě, protěžování jiného dítěte, projevená nesympatie vůči klientům apod.)

Lhůta k projednání

  • dle závažnosti a obsahu stížnosti – určuje ředitelka zařízení, případně nadřízení pracovník
  • individuální lhůta, u neodkladných záležitostí okamžité projednání – určuje ředitelka zařízení, případně nadřízení pracovník

Okamžité vyřízení stížnosti

  • podezření z páchání trestné činnost
  • porušování pravidel vyplývajících z vnitřního řádu – napadení pracovníka, porušování práv dítěte
  • připravovaný nebo útěk ze zařízení
  • v ostatních případech – 30 dní 
  • v odůvodněných případech 60 dní – o důvodech je nutno klienta informovat
  • př. dlouhodobá nemoc zaměstnance oprávněného k vyřizování stížností
  • pracovní neschopnost více zaměstnanců současně
  • nepřítomnost zaměstnance, kterého se stížnost týká – není možno získat jeho vyjádření
  • vyžádání stanoviska mimo zařízení

Vyřízení stížnosti obsahuje

  • přiměřená odpověď
  • vyjádření o nápravě, konkrétním řešení – př. výměna klíčového zaměstnance, změna postupů v zařízení, přestěhování dětí na jiný pokoj apod.
  • lhůta potřebná k nápravě

přijaté stížnosti – ZDVOP vyřizuje písemně nebo ústně, vyhodnotí ředitelka zařízení
anonymní stížnosti – učiní záznam z vyřízení stížnosti (viz. příloha č. 2), který se zveřejní na nástěnce, na chodbě ZDVOP, vyvěsí se na dobu 7 dní
opakované stížnosti stejného stěžovatele – nutno rozlišit ,zda se jedná o stížnost se stejným obsahem – v odpovědi odkázat na předchozí řešení a učiněná opatření
stěžovatel si podává stížnosti na různé části poskytování sociálně-právní ochrany – vyřizovat jako jednotlivá podání stížností

nespokojenost s vyřízením stížnosti – oprávnění k řešení

oprávněn provozovatel – ředitelka Ing. Jana Totková
Sdružení ozdravoven a léčeben okresu Trutnov
se sídlem Trutnov, Procházkova 818, 541 01

zřizovatel Krajský úřad Hradec Králové

Odbor sociálních věcí
Oddělení sociálně právní ochrany dětí
Pivovarské náměstí 1245
500 03 Hradec Králové

veřejný ochránce práv (ombudsman)
Údolní 39
Brno, 602 00

Pokud je v obsahu schránky důvěry uložená i pochvala, je také projednána na poradě vedení a je s ní seznámen příslušný pracovník.